売れる接遇指導

「売れる接遇」というと、マナーや話し方、声掛けのタイミング、などプロとしてのテクニックを思い浮かべるかもしれません。

もちろん、それらも大切です。

実際、元CAの経験を活かしてマナーや接遇の研修を数多く実施し、お客様にグッドコメントをいただける接遇スタッフを300人以上育成してまいりました。

しかし一方で、私の接遇指導が受講生の皆様や企業様に高い評価をいただいてきたのは、「CA水準の接遇指導」ということもありますが、それよりも、

・なぜ笑顔が大切なのか

・第一印象を磨くと、日常でもこんなメリットがある

・自分の個性を生かした接遇は、お客様も自分もHAPPYにする

・接遇をやればやるほど人生の可能性を広げる

など、接客未経験の女性がついやってみたくなる「動機づけ」「続けられる仕組み化」にあったのです。
仕組み化ができれば、売目標とサービス品質が連動していき、接遇品質そのものが付加価値となり安定的に売上を上げられます。

ブランド力のある企業で、その最前線で接遇を担当する従業員やスタッフは、ご自身の仕事を誇らしく思っています。ですから、もともとモチベーションが高く、プロとしてのテクニックを指導すれば、一所懸命に具現化しようとします。

しかし、「私は特別なスキルもないし、接客くらいならできる」と思っているパートさんやアルバイトさんが多い現場はどうでしょう。テクニックだけを指導しても、その通りに具現化しようとはなかなか思ってくれません。

「この程度のレベルならお客様からクレームはこないだろう」「このくらいやっておけば大丈夫」と、ご自身で判断しがちです。

そこで、私なりに開発したのが「売れる接遇指導」です。

お客様と心を通わせる接遇は、接遇した本人とお客様の両方をHAPPYにします。

そして、接遇する人の美しさを、人生を、まるごと磨いていきます。

その過程で、真心が伝わる技術(第一印象、マナー、立居振舞、声掛け等)を身につけていきます。

お客様は、生き生きと楽しむあなたに安心して、こちらが売らなくても、「あなたから買いたい」とおっしゃることでしょう。

ぜひ、この機会に一生ものの接遇を身につけてみませんか。

ご提案内容の一例

売れる接遇ご提案PDF画像または、ここから提案書をダウンロードできます


売れる現場づくり

「売れる現場」とは、お客様が「自分の欲しいものが見つかりそう」「私を理想に近づけてくれそう」と期待していただける場のことです。

そして、実際に期待に応えられる商品・サービスを提供し続けられる場のことです。

全国に約100店舗を立ち上げるプロジェクトで運営リーダーをしていた時にこだわったのは、「お客様の期待に応えること」はもちろんですが、「お客様が意識していないレベルでHAPPYを提供すること」でした。

店舗ですから、商品を売っています。お客様に説明し、ご納得いただければ購入いただく。それは当たり前です。

私が大切にしていたのは、

・お客様はこの店舗にどんな期待をしているのか(どんな情報を見て来店されたのか)

・買い物に集中できているか(お子様同伴なら、お子様の安全は確保されているか)

・どんな体験をすれば、お客様をHAPPYにできるのか(お客様ご自身で答えを持っていないことも多い)

を高いレベルで把握するということです。

来店前に提供しておくべき情報、

どんな期待を作っておくか、

来店時にどんな体験をしていただくか、

お客様の反応に対してどんな提案をするのか、

マーケティングのノウハウはもちろんですが、実際にサービスを提供するスタッフの育成も同時に行いました。

スタッフのマインドセットは「売れる接遇指導」で実施し、

レベル維持のためのハード(チェックリストやマニュアル、情報提供ツールの整備)を用意し、PDSサイクル(計画・実行・振り返り)をスピード早く回す。

大事なのは、「いかに簡潔にするか」です。

簡潔にするほど改善スピードは速くなります。スタッフが改善の成果を実感するスピードも早くなります。すると、安定的に売り上げが上がっていくのです。

いかに買っていただくか、そのためにどんなトークをするのか、には焦点をあてすぎないようにします。上記の方法なら、もっとも効果的なノウハウが自然に広まるからです。

また、お客様に煙たがられたり、スタッフの心が折れることがありませんから、スタッフの定着率やクロージング率の向上にも大変有効です。

この機会にぜひ、現場スタッフもお客様もHAPPYになる「売れる現場づくり」をはじめてみませんか。

ご提案内容の一例

売れる場づくりご提案画像または、ここから提案書をダウンロードできます



HAPPY経営支援

お客さまにHAPPYになっていただくためには、まず貴社の皆様がHAPPYになることが必要です。

良い商品サービスを生み、育て、お客様に提供するのは、従業員の皆様です。

せっかく素晴らしい経営理念や戦略も、従業員の皆様が「やらされている」と思っていては成果も十分に出せず、もったいない結果になりがちです。

従業員の皆様が、貴社の経営理念に心から賛同し、

「自分はこのように世の中に貢献したい」

「お客様にこうなってほしい」

と具体的にイメージしたうえで、心から実現したいと思っている状態を作ることが大切です。

従業員の皆様がまずHAPPYになることから、収益の最大化、成長拡大の流れを図にしたものが下記です。

「HAPPY経営支援」では、

①貴社の現状把握(外部環境・内部環境)

②経営課題の発見

③各階層における従業員の皆様の現状分析

④経営課題解決に向けた施策のご提案

例:各種研修、各会議体のブラッシュアップ、キャリアコンサルティング等

⑤施策実行

⑥施策のPDS管理

を実施します。

従業員の皆様の育成・定着強化、自律的な組織作り、収益力改善スパイラルを実現させるために、ぜひHAPPY経営に乗り出しませんか。

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